Отдел качества продаж помогает понять не только сколько работает менеджер, но и как именно он работает с клиентом.
CRM покажет количество звонков, встреч и задач. Однако она не объяснит, почему один продавец переводит разговор во встречу, а другой получает отказы. Для этого нужно слушать коммуникации, оценивать их по единым критериям и сопоставлять качество с конверсией.
В небольшой команде такую работу выполняет РОП. Однако, когда продавцов становится больше, проверки начинают выпадать из его расписания. Тогда появляется смысл создать отдельную функцию контроля качества.
Что такое отдел качества продаж
Отдел качества продаж — это сотрудник или группа, которая независимо оценивает звонки, переписку, встречи и соблюдение процесса. Затем результаты передаются руководителю и используются для обучения команды.
Главная задача здесь не в поиске виноватых. Контроль должен отвечать на три вопроса:
- Какие ошибки повторяются?
- Как они влияют на движение сделки?
- Что нужно изменить в навыках, материалах или процессе?
Таким образом, отдел качества продаж соединяет реальные разговоры с управленческими решениями. Без этой связи оценки быстро превращаются в формальность.
Когда нужен отдел контроля качества продаж
До четырех продавцов руководитель обычно может сам слушать звонки и участвовать во встречах. При этом он должен выделять на такую работу время каждую неделю.
Если в команде больше десяти продавцов, стоит подумать об отдельном специалисте. Особенно полезна эта роль, когда:
- менеджеры совершают много звонков;
- отдел разделен на несколько групп;
- конверсия сильно отличается между сотрудниками;
- РОПы редко дают обратную связь;
- компания быстро нанимает новичков;
- возникают жалобы клиентов;
- продажи ведутся удаленно;
- нужно проверить внедрение нового стандарта.
Однако отдельный сотрудник не освобождает РОПа от управления. Руководитель по-прежнему отвечает за развитие людей. Контроль качества дает ему независимые данные и помогает расставлять приоритеты.
Что проверяет отдел качества продаж
Прежде всего, проверка должна охватывать четыре направления.
Качество коммуникации
Специалист оценивает:
- начало разговора;
- выход на нужного человека;
- цель звонка или встречи;
- вопросы менеджера;
- понимание задачи клиента;
- связь презентации с потребностью;
- работу с возражениями;
- согласование следующего шага;
- точность обещаний;
- итоговое письмо клиенту.
При этом важно оценивать не артистичность речи. Задача состоит в том, чтобы увидеть действия, которые помогают или мешают сделке.
Соблюдение процесса
Кроме того, даже сильный разговор может не дать результата, если менеджер не продолжает работу.
Поэтому отдел качества продаж проверяет:
- соответствует ли клиент целевому профилю;
- проведена ли квалификация;
- определены ли участники решения;
- зафиксирован ли результат контакта;
- назначен ли следующий шаг;
- отправлен ли протокол;
- соответствует ли этап реальности;
- соблюдается ли политика повторных касаний.
Ведение CRM
Поэтому минимальный контроль включает сделки без задач, просрочки, дубли, зависшие этапы и отсутствие комментариев.
Кроме того, полезно проверять сумму сделки, источник, причину проигрыша и роли участников. Если данные заполняются произвольно, нельзя оценить связь между поведением менеджера и результатом.
Клиентский опыт
Часть ошибок заметна только покупателю. Поэтому можно выборочно звонить клиентам после встреч или проигранных сделок.
Например, достаточно задать несколько вопросов: насколько полезным был разговор, понял ли менеджер задачу, что осталось неясным и почему клиент не продолжил работу.
Так компания получает взгляд, которого нет ни в CRM, ни в отчете продавца.
Чек-лист оценки звонка
Чек-лист должен быть коротким и проверяемым. Я рекомендую выделить четыре ключевые стадии:
- Выявление потребности.
- Адаптация презентации под задачу клиента.
- Работа с возражениями.
- Переход к логичному следующему шагу.
Расширенный вариант может выглядеть так:
| Блок | Проверяемое действие | Оценка |
|---|---|---|
| Начало | Менеджер обозначил цель разговора | 0–2 |
| Вопросы | Выяснил текущую ситуацию и проблему | 0–2 |
| Последствия непокупки | Помог клиенту оценить цену бездействия | 0–2 |
| Презентация | Связал продукт с названной задачей | 0–2 |
| Возражения | Уточнил причину и ответил по существу | 0–2 |
| Следующий шаг | Зафиксировал конкретное действие и срок | 0–2 |
| CRM | Сохранил результат и поставил задачу | 0–2 |
Шкала должна быть описана. Например, ноль означает отсутствие действия, один — частичное выполнение, два — качественное выполнение.
При этом не стоит проверять буквальное соблюдение каждой фразы скрипта. Сильный менеджер может сформулировать мысль иначе и получить нужный результат.
Как выбирать звонки для проверки
Если слушать только самые длинные разговоры, выборка будет искажена. Короткие звонки часто показывают проблемы с первым контактом. Поэтому в выборку стоит включать разные случаи.
Полезные категории:
- короткие звонки до минуты;
- разговоры продолжительностью от одной до трех минут;
- длинные содержательные звонки;
- выигранные сделки;
- проигранные сделки;
- разговоры после жалоб;
- контакты по зависшим возможностям;
- звонки новичков;
- случайную выборку.
В массовых продажах можно ежедневно проверять не менее 10% разговоров. Однако универсальной нормы нет. Объем зависит от числа менеджеров, звонков и риска ошибки.
Таким образом, главное — получить повторяющийся рисунок поведения. Один неудачный разговор еще не доказывает наличие системной проблемы.
Как связать качество с результатом
Однако оценка сама по себе мало что дает. Ее нужно сопоставить с конверсией.
Например, у менеджера высокая активность, но мало встреч. Тогда смотрим начало звонка, выход на ЛПР, формулировку ценности и закрытие на следующий шаг.
Если встреч достаточно, но сделки не переходят к предложению, проверяем диагностику и квалификацию. Если КП отправляются, но не защищаются, изучаем работу с критериями выбора и участниками решения.
Кроме того, полезно сравнивать лучших и слабых менеджеров на одинаковых типах клиентов. Так можно найти приемы, связанные с более высокой конверсией, а затем превратить их в стандарт.
Как должна работать обратная связь
После проверки сотрудник должен получить конкретную обратную связь. Например, формулировка «плохо выявляешь потребность» не помогает измениться.
Рабочая последовательность выглядит так:
- Показать конкретный фрагмент разговора.
- Спросить, как менеджер сам оценивает ситуацию.
- Назвать одно главное действие для изменения.
- Показать пример сильной формулировки.
- Отработать ее на ролевой игре.
- Договориться, где сотрудник применит прием.
- Проверить новые звонки через несколько дней.
Последний пункт особенно важен. Без повторной проверки менеджер может согласиться с обратной связью и продолжить работать по-старому.
Взаимодействие ОКК, РОПа и обучения
При этом отдел качества продаж не должен самостоятельно пытаться исправить все найденные проблемы.
Его роль — собрать данные и показать закономерности. РОП выбирает приоритет и работает с сотрудником. Тренер или внутренний эксперт готовит практику и материалы.
Удобная схема выглядит так:
Проверка → повторяющаяся ошибка → план развития → тренировка → применение → повторная проверка.
Раз в месяц РОП должен видеть план обучения по каждому сотруднику. При этом в план стоит включать одну или две главные зоны роста, а не длинный перечень замечаний.
Отчет отдела качества продаж
Кроме того, в отчете нужны не только средние баллы.
Полезно показывать:
- количество проверенных коммуникаций;
- охват менеджеров;
- среднюю оценку по блокам;
- самые частые ошибки;
- динамику после обучения;
- связь с конверсией;
- число повторных нарушений;
- проблемы процесса и материалов;
- критические клиентские случаи.
Если половина команды одинаково ошибается, причина может быть не в людях. Возможно, скрипт не соответствует реальным разговорам, презентация не отвечает задачам клиента или в продукте не объяснено важное преимущество.
Как запустить контроль качества
Неделя 1. Определить цель
Сначала выберите одну проблему: мало встреч, слабая квалификация, низкая конверсия после демонстрации или жалобы клиентов.
Неделя 2. Создать чек-лист
Соберите короткий список действий. Затем вместе с РОПами оцените несколько звонков и сравните результаты.
Неделя 3. Провести первую выборку
Проверьте разные типы разговоров. После этого выделите повторяющиеся ошибки и сильные практики.
Неделя 4. Запустить цикл развития
Дайте обратную связь, проведите ролевки и назначьте повторную проверку. Затем сравните динамику.
Ошибки отдела контроля качества
Наконец, первая ошибка — использовать оценки только для наказания. Тогда менеджеры начинают скрывать проблемы и спорить с каждым баллом.
Вторая — оценивать слишком много пунктов. Сотрудник не сможет одновременно исправить пятнадцать навыков.
Третья — слушать звонки без учета результата и типа клиента. У сложной встречи и короткого первого контакта разные задачи.
Четвертая — передавать замечания без тренировки. Знать ошибку недостаточно. Нужно отработать новое действие.
Пятая — не проверять изменения повторно. В таком случае контроль не завершает управленческий цикл.
Итог
Отдел качества продаж нужен не ради прослушки звонков. Он дает независимые данные о том, как команда общается с клиентами и соблюдает процесс.
Начните с одной цели, короткого чек-листа и разных типов разговоров. Затем связывайте оценки с конверсией, передавайте выводы РОПу и проверяйте внедрение обратной связи.
Если вы пока не понимаете, проблема находится в активности, навыках, клиентах или процессе, сначала полезно провести аудит отдела продаж. После диагностики можно настроить контроль отдела продаж и программу обучения под реальные ошибки команды.
