Анна Кузнецова. Кузница продаж. Обзор книги

Мне понравилась. Много дельных идей

Цели отдела продаж

Декомпозиция

При декомпозиции всегда нужно учитывать несколько вариантов моделирования:
пессимистичный с низкой конверсией;
реалистичный со средней конверсией;
оптимистичный, когда конверсия выше рынка.

Факторный анализ

Первым шагом поставили цель увеличить конверсию, а уже далее наращивать трафик.
Кроме того, я наняла новых менеджеров (всегда полезна «свежая кровь»).

Планирование

Планерки

Формат:

пять хороших новостей;
что планировал и сделал за прошлую неделю (по SMART, в цифрах);
если есть отклонения — какие корректирующие действия;
что планирую сделать на текущей неделе;
вопросы на согласование;
идеи и предложения фиксируются в одном файле со сроками и статусами внедрения.

Клиенты

Воронка продаж

В среднем после внедрения CRM выручка в проектах вырастает на 30 %.
Для каждого этапа воронки должны быть прописаны цели.
Нужно понимать:
какой путь проходит клиент до покупки;
чего должен добиться менеджер на каждом этапе;
какой этап является критическим для сделки.

Важные правила по воронке

Клиент не должен слишком долго находиться в одном статусе.
По каждому клиенту должна быть задача или решение:
работаем дальше;
закрываем как нереализованную сделку с причиной.
Если воронка не наполняется — нет звонков или встреч.
Если воронка наполнена, но нет продаж:
либо лиды некачественные;
либо менеджер не справляется;
либо проблема в маркетинге;
либо есть ограничения продукта/модели работы.

Что проверять при проблемах

знание продукта;
владение техникой переговоров;
навыки коммуникации;
аудит звонков;
этап, на котором теряется клиент.

Конверсия

Факторы, влияющие на конверсию

количество квалифицированных лидов;
количество проработанных лидов;
качество проработки;
скорость обработки лида;
темп движения по воронке;
индивидуальность инфоповодов и коммуникации.

Касания

Нужно минимум 7–12 касаний.
Лучшие менеджеры:
пишут во все мессенджеры;
находят клиента в соцсетях;
регулярно коммуницируют.

Правила касаний

Регулярность.
Индивидуальный подход.
Касания до результата, но экологично.

Темы тренингов

выявление потребности;
презентация под потребность;
обработка возражений;
проведение оплаты.

Аудит и анализ отдела продаж

Проблемы управления

Менеджеры не видят отчетность и не понимают, выполняют ли план.
Нет системы мотивации.

Аудит звонков

Проверяем:

установлен ли контакт;
заданы ли квалифицирующие вопросы;
выявлена ли потребность;
качество презентации;
отработка возражений;
была ли попытка сделки;
использовались ли триггеры ускорения решения;
интонация и управление разговором;
использование скриптов и техник продаж.

Важный критерий

После переговоров должен быть:

прогресс;
либо решение по клиенту.

Фраза «обращайтесь» — отсутствие результата.

Частота контроля

аудит сотрудников — минимум раз в неделю;
РОПа — минимум раз в неделю;
во время стажировки — ежедневный контроль:
утренняя планерка;
работа днем;
вечерний созвон/отчет.

Найм

Портрет кандидата

Лучше всех работает сотрудник, у которого есть ипотека.

Тренер по продажам

Главная метрика тренера — конверсия отдела продаж или выполнение плана.

Обучение и развитие

Причины торможения сделки

клиент думает;
нужна рассрочка;
контактное лицо не принимает решения;
нужна аккредитация;
требуется тендер.

Аттестация

Менеджер не проходит аттестацию если:

нарушает алгоритм скрипта;
не выявляет потребности;
слишком рано переходит к продаже;
делает скучную презентацию;
называет цену без презентации;
плохо знает продукт;
плохо сегментирует клиента;
продает навязчиво;
не отрабатывает возражения;
сразу предлагает рассрочку;
не знает регламенты;
не умеет работать в CRM.

Книга продаж

Основная задача

Сокращение времени адаптации сотрудника.
База знаний для менеджеров на все случаи жизни.

Уравнение продаж

Потребность − презентация = возражения.

Чем лучше презентация при выявленной потребности, тем меньше возражений.
Дополнительно

Чек-лист «Возможные проблемы клиента».