Алексей Рязанцев. Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней. Полезные идеи из книги

Ниже главные идеи из книги

Вот аккуратно собранный пост — сгруппировал по блокам, цитаты не сокращал, структуру усилил.

Грамотная рассылка по клиентам имеет три составляющие: 33 %–полезная информация о рынке, продукте, технологиях; 33 %–практические советы и рекомендации, как решить проблему клиента; 33 %–fun (развлечение). Показываете,

Клиенты, не покупавшие более трех месяцев, автоматически попадают в базу по реактивации клиентов.

При реактивации нужно предлагать скидки, но ограничивать их по времени (например, ближайшие две недели), давать подарки за реактивацию

При приеме нового кандидата на роль менеджера продаж в регламенте/ инструкции прописано, что он обязан предлагать дополнительные или более дорогостоящие услуги, любым другим способом увеличивать прибыль организации, нежели продав только требуемую позицию.

В среднем внедрение cross-sell и upsell дает рост продаж на 15–30 %, а в отдельных случаях цифры достигают 70–80 %.

которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача–выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы должны сделать,–настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а потом–четкий алгоритм работы с рекламациями, как именно возвращать клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.

Во-первых, возвращать ушедшего клиента должен не тот менеджер, который его потерял.

Возвращать должен другой человек, который четко понимает ситуацию. Важно объяснить, что проблемы больше нет. Если она была связана с логистикой, сказать, что у многих клиентов возникали аналогичные сложности, компания получила много жалоб и сменила транспортную компанию. Очень важно показать причину и сказать, что она в прошлом и проблема устранена.

Если вы сумеете их вернуть какими-то скидками, подарками и уловками, эти клиенты останутся с вами на всю жизнь. Главное–признать свою ошибку! Если клиент не объясняет, в чем причина ухода, скорее всего, его переманили деньгами.

Большинство компаний не занимаются обучением своих клиентов, потому что не считают это нужным. На самом деле такое обучение влияет на лояльность.

Offer–специальное предложение, используемое в двухшаговых продажах, чтобы привлечь клиентов на обучение, а затем продать им продукт или услугу. Однажды я был на семинаре в факторинговой компании. Тема–«Как снизить издержки, используя факторинг». Сперва они проводили четырехчасовое обучение с несколькими спикерами, кофе-брейком и раздаточным материалом, а в конце продавали консультации по внедрению.

Чтобы превратить планерки и совещания в привычку, надо составить график их проведения. И утвердить регламент. Так ни у кого не возникнет вопросов, «когда», «во сколько», «что я должен подготовить», «какие отчеты принести», «сколько времени продлится собрание» и т. п. Вся необходимая информация должна быть включена в регламент.

Важно не допускать ни дня перерыва с первого дня внедрения.

Каждый менеджер ставит себе цель на текущий день–все они заносятся в небольшую таблицу,

доступ к которой есть у всех менеджеров и руководителя отдела. Пример целей: «дожать клиента ООО “АВС”, подтвердить оплаты трех ключевых клиентов, договориться о встрече с новым перспективным клиентом». Цели можно разделить на три категории: 1) цели по клиентам на день; 2) цели по оплатам; 3) работа с дебиторской задолженностью.

Желательно выделить вновь созданному отделу продаж отдельное помещение, чтобы его сотрудники не сидели рядом со старыми менеджерами

с внешнего тренинга каждый менеджер почерпнул три шага, которые он планирует внедрить в своем отделе продаж в ближайшее время.

Система адаптации должна включать обучающие мероприятия:
• по продукту; • по продажам; • общие моменты по организации бизнес-процессов; • объяснение должностных инструкций и функций; • примеры.

План написания инструкции

Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его.

Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма–ничего из того, что должно работать системно.

Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору.

Если список не сделан с вечера, можете быть уверены, что этому важному процессу менеджер легко посвятит всю первую половину дня.

Важно, чтобы работа в отделе была построена блоками: один блок–два-три часа, в рамках которого выполняется один вид работы (преимущественно). Отключите своим менеджерам многозадачность–и сможете увеличить их продуктивность минимум в два с половиной раза.

План активности смотрите, когда план продаж не выполнен.

Я бы рекомендовал платить со всего объема продаж–это лучше мотивирует персонал. Своим сотрудникам нужно хорошо платить, особенно тем, кто прилагает в разы больше усилий, чем большинство. Поэтому если у менеджера результат по продажам в полтора раза больше, чем у коллег, то и заплатить ему стоит больше минимум в полтора раза.

вопрос, который я рекомендую задавать клиентам, просящим скидку сразу: «А под что вам скидку?» Клиент сразу понимает,

Не знаете, какой план продаж установить,–дайте бонус

чувствуете, что в компании возможно резкое непрогнозируемое увеличение объема продаж. Тогда лучше платить бонус, а не процент.

что большинство руководителей допускают одну и ту же серьезную ошибку. Она заключается в том, что количество положительной мотивации (премий и бонусов) не равно количеству отрицательной мотивации (штрафов). Одним словом, «кнутов» должно быть столько же, сколько и «пряников».

Правда, есть одно «но»–повышенный процент выплачивается только через три месяца (если клиент у вас остался). Если менеджер привлек в первом месяце

Если вы даже приблизительно не представляете, какой должен быть план продаж, можете не устанавливать его на один-два месяца работы, а привязать количество новых клиентов и сделок к бонусу. За первые месяцы вы поймете приблизительный объем продаж. Увеличьте его на

20 % и установите планку для менеджеров на следующий месяц.

План продаж должны выполнять семь из десяти сотрудников. Если он совсем не выполняется в течение двух-трех месяцев, смысла в таком плане нет.

Когда устанавливать общий план продаж, а когда индивидуальный? Индивидуальный план устанавливается, когда есть большая разница в навыках менеджеров и объеме продаж или они обслуживают разные торговые территории (есть прибыльные и неприбыльные).

Помните: если вы не знаете, какой план продаж установить, давайте бонус, а не процент за объем продаж, привлеченных клиентов, количество сделок.

Эффективно привлечь для отсмотра кандидатов ваших менеджеров по продажам–рыбак рыбака видит издалека. Они помогут выявить профессиональные нюансы, скрытые от глаз руководителя и тем более рядового менеджера по персоналу.

Шесть шагов системы найма персонала

Система обучения состоит из нескольких пунктов: