Нашел совершенно прекрасный документ 10 летней давности, мой регламент для ОП Calltouch. Судя по ввдению сразу понятно, в какой атмосфере я начинал) Он очень большой, но писали мы его постепенно, следуя правилу: Повторил 2 раза — запиши!

СКАЧАТЬ МОЖНО ТУТ

---

Регламент отдела продаж нужен не для того, чтобы написать красивый документ и положить его в папку. Он нужен, чтобы менеджеры продавали по единой системе, руководитель мог контролировать работу, новые сотрудники быстрее входили в должность, а компания не теряла сделки из-за хаоса в CRM, документах и ответственности.

Если регламента нет, каждый менеджер работает как привык. Один фиксирует все в CRM, второй пишет себе в блокнот, третий держит договоренности в голове. Один закрывает сделку только после оплаты и документов, другой переводит ее в “успешно” заранее. Один прикладывает договоры и КП, другой оставляет пустые поля. В итоге руководитель отдела продаж не понимает реальную картину, бухгалтерия и юристы тратят время на уточнения, а мотивация выплачивается не за управляемую систему, а за набор ручных исключений.

В этой статье разберем, что такое регламент отдела продаж, какие разделы в него включить, как он должен быть связан с CRM и мотивацией, и как может выглядеть пример регламента на базе реальной практики B2B-продаж.

Что такое регламент отдела продаж

Регламент отдела продаж, это документ, который описывает, как именно работает отдел продаж: кто за что отвечает, как обрабатываются лиды, как ведутся сделки, какие поля заполняются в CRM, когда сделку можно перевести на следующий этап, как оформляются документы, какие задачи ставятся менеджеру и как руководитель контролирует выполнение правил.

Хороший регламент отвечает на простые вопросы:

• что должен сделать менеджер на каждом этапе сделки;
• какие данные обязательно должны быть в CRM;
• какие документы нужно приложить;
• когда сделка считается завершенной;
• кто проверяет качество заполнения;
• что происходит, если менеджер нарушил правила;
• как регламент связан с мотивацией;
• как новый сотрудник должен понять порядок работы без личных объяснений РОПа.

Регламент работы отдела продаж особенно важен в B2B, где сделка может идти несколько недель или месяцев, в ней участвуют менеджер, РОП, юристы, бухгалтерия, внедрение, партнеры и сам клиент.

Зачем нужен регламент отдела продаж

Главная задача регламента, сделать продажи управляемыми.

Без регламента отдел продаж может выглядеть активным, но внутри будет хаос: сделки висят без задач, этапы воронки заполнены неправильно, документы лежат в разных местах, причины проигрышей не объясняют реальность, а руководитель тратит время не на управление, а на постоянное ручное выяснение деталей.

Регламент отдела продаж помогает:

• стандартизировать работу менеджеров;
• сократить ошибки при ведении сделки;
• быстрее обучать новых сотрудников;
• контролировать качество CRM;
• уменьшить количество забытых задач;
• связать мотивацию с правильным ведением сделки;
• ускорить передачу информации между продажами, юристами, бухгалтерией и внедрением;
• сделать отчетность достоверной;
• снизить зависимость компании от конкретных “старых” менеджеров.

Сильный регламент не должен быть огромным документом на 100 страниц. Он должен быть рабочим: понятным, конкретным и привязанным к реальным действиям менеджера.

Когда регламент отдела продаж точно нужен

Регламент стоит внедрять не “когда-нибудь потом”, а как только отдел продаж перестает помещаться в голове собственника.

Особенно он нужен, если:

• в отделе больше 2-3 менеджеров;
• новый сотрудник долго входит в работу;
• менеджеры по-разному ведут CRM;
• сделки закрываются без нужных документов;
• руководитель не понимает, какие сделки реально готовы к оплате;
• в воронке много зависших сделок;
• менеджеры спорят, кто за что отвечает;
• мотивация выплачивается, хотя сделка оформлена криво;
• отдел продаж взаимодействует с юристами, бухгалтерией, внедрением или партнерами;
• компания хочет масштабировать продажи и нанимать новых людей.

Если у вас уже есть CRM, но нет регламента, CRM не решит проблему сама. Она просто зафиксирует хаос в цифровом виде.

Что должно входить в регламент отдела продаж

Универсального регламента, который можно без изменений вставить в любую компанию, не существует. Но структура регламента отдела продаж обычно включает несколько обязательных блоков.

1. Общие положения

В этом разделе фиксируются цель документа, область применения и кто обязан его соблюдать.

Что написать:

• для чего нужен регламент;
• на кого он распространяется;
• кто владелец документа;
• кто утверждает изменения;
• как часто регламент пересматривается;
• где хранится актуальная версия.

Пример формулировки:

“Настоящий регламент определяет порядок работы отдела продаж с лидами, сделками, клиентами, CRM, документами и внутренними подразделениями компании. Регламент обязателен для менеджеров по продажам, руководителей групп и руководителя отдела продаж”.

2. Роли и зоны ответственности

Регламент менеджера по продажам должен четко разделять ответственность.

Нужно описать:

• за что отвечает менеджер;
• за что отвечает РОП;
• когда подключается руководитель;
• когда подключаются юристы;
• когда подключается бухгалтерия;
• кто отвечает за документы;
• кто отвечает за проверку CRM;
• кто принимает решение о переводе сделки на следующий этап.

Если этого не сделать, в спорных ситуациях все будут считать, что ответственность “где-то рядом”, но не у них.

3. Этапы воронки продаж

Регламент продаж должен описывать не только названия этапов, но и правила перехода между ними.

Для каждого этапа нужно зафиксировать:

• цель этапа;
• обязательные действия менеджера;
• какие поля должны быть заполнены в CRM;
• какая задача должна стоять;
• какой документ или результат подтверждает переход;
• когда сделку можно переводить дальше;
• когда сделку нужно закрывать в проигрыш;
• когда сделку нужно возвращать в работу.

Плохой вариант: “КП отправлено”.

Хороший вариант: “Сделка переводится на этап ‘КП отправлено’ только после того, как в CRM прикреплено коммерческое предложение, указана сумма сделки, зафиксирован ЛПР, поставлена задача на следующий контакт и указана дата ожидаемого решения клиента”.

4. Правила работы в CRM

CRM, это сердце регламента отдела продаж. Если менеджеры ведут CRM по-разному, руководитель не может нормально управлять воронкой.

В регламенте нужно указать:

• какие поля обязательны;
• когда они заполняются;
• кто отвечает за актуальность данных;
• какие сделки не могут быть без задачи;
• как фиксируются звонки, письма, встречи и комментарии;
• как указывается источник лида;
• как фиксируется бюджет;
• как заполняется причина проигрыша;
• как ведется история коммуникации.

Минимальный набор обязательных полей:

• название сделки;
• ответственный менеджер;
• клиент или группа компаний;
• контактное лицо;
• ЛПР;
• сумма сделки;
• продукт или услуга;
• источник лида;
• этап воронки;
• следующая задача;
• дата следующего контакта;
• причина проигрыша, если сделка закрыта;
• ссылка на коммерческое предложение или документы.

Если эти поля не заполнены, CRM не дает руководителю достоверной картины.

5. Правила завершения сделки

Один из самых важных разделов, регламент завершения сделки и перевода ее на этап “успешно реализовано”.

На практике именно здесь часто появляется хаос. Менеджер считает, что сделка уже выиграна, потому что клиент сказал “да”. Бухгалтерия считает, что сделки еще нет, потому что нет оплаты. Юристы считают, что сделка не завершена, потому что документы не подписаны. Руководитель видит в CRM “успешно”, но не понимает, можно ли считать это реальной выручкой.

Поэтому в регламенте нужно четко описать, когда сделку можно считать успешно завершенной.

Пример требований:

• в CRM заполнены все обязательные поля;
• указана актуальная сумма сделки;
• указан продукт или набор услуг;
• указан источник лида;
• указан ответственный менеджер;
• внесены данные о клиенте;
• прикреплено коммерческое предложение;
• договор подписан или есть подтверждение через ЭДО;
• оплата получена или зафиксирована дата оплаты;
• документы лежат в утвержденной папке;
• сделка проверена ответственным сотрудником или руководителем.

Такая логика взята из реальной практики: перевод сделки на успешный этап должен быть не эмоциональным “ура, клиент согласился”, а формальным событием, после которого компания понимает, что все данные, документы и условия корректны.

6. Регламент документов по сделке

В B2B-продажах сделка почти всегда связана с документами. Поэтому в регламенте отдела продаж нужно описать, где они хранятся и что именно должно быть в папке клиента.

Что зафиксировать:

• где создается папка клиента;
• как она называется;
• кто отвечает за ее наполнение;
• где лежит договор;
• где лежит коммерческое предложение;
• где лежат дополнительные соглашения;
• где лежат акты;
• где хранятся сканы подписанных документов;
• где хранятся редактируемые версии;
• какие документы обязательны для выплаты мотивации.

Пример структуры папки:

• папка менеджера по сделке;
• коммерческие предложения;
• редактируемые версии документов;
• договоры;
• акты;
• дополнительные соглашения;
• сканы подписанных документов;
• документы по внедрению или подключению.

Главное правило: документы не должны жить в личной почте менеджера или на его рабочем столе. Компания должна иметь доступ к сделке даже если менеджер уволился, ушел в отпуск или заболел.

7. Связь регламента с мотивацией

Регламент начинает работать намного лучше, когда он связан с мотивацией.

Если менеджер может получить бонус по сделке, даже когда CRM заполнена плохо, документы не приложены, задачи не закрыты, а условия сделки непонятны, он быстро понимает: регламент можно игнорировать.

Рабочий подход:

• сделка проверяется на соответствие регламенту;
• если все требования выполнены, в CRM ставится признак “разрешено к выплате мотивации”;
• если требования не выполнены, ставится задача на исправление;
• срок исправления фиксируется;
• до исправления мотивация по сделке не выплачивается или переносится.

Это не наказание ради наказания. Это способ показать, что качественное ведение CRM и документов является частью работы менеджера, а не дополнительной просьбой руководителя.

8. Контроль выполнения регламента

Регламент отдела продаж не работает, если его никто не проверяет.

В документе нужно указать:

• кто проверяет выполнение регламента;
• как часто проводится проверка;
• какие сделки проверяются;
• что считается нарушением;
• куда ставится задача на исправление;
• какой срок на исправление;
• кто проводит повторную проверку;
• что происходит при повторном нарушении.

Например, руководитель отдела продаж или ответственный сотрудник каждый день проверяет сделки, переведенные на успешный этап за текущий месяц. Если в сделке не заполнены обязательные поля или не приложены документы, менеджеру ставится задача исправить замечания до следующего рабочего дня.

Так регламент становится живым инструментом управления, а не файлом “для порядка”.

9. Регламент работы с проигранными сделками

В регламенте важно описать не только успешные сделки, но и проигранные.

Что нужно зафиксировать:

• когда сделку можно закрыть как проигранную;
• какие причины проигрыша доступны в CRM;
• какие причины запрещены как слишком общие;
• сколько попыток контакта нужно сделать перед закрытием;
• кто проверяет проигранные сделки;
• когда сделку нужно поставить на реанимацию;
• как часто РОП разбирает проигрыши с командой.

Плохая причина проигрыша: “неактуально”.

Лучше: “выбрали конкурента”, “нет бюджета”, “не прошли квалификацию”, “не вышли на ЛПР”, “нет ответа после 3 попыток контакта”, “отложили проект до следующего квартала”.

Проигранные сделки, это материал для обучения отдела продаж. Если их не разбирать, команда будет повторять одни и те же ошибки.

10. Регламент задач и следующих шагов

Каждая открытая сделка должна иметь следующий шаг.

В регламенте нужно прописать:

• сделка не может быть открыта без активной задачи;
• после каждого контакта менеджер ставит следующую задачу;
• задача должна иметь дату, время и понятное действие;
• просроченные задачи контролируются руководителем;
• менеджер с большим количеством просрочек не получает новые лиды;
• закрытие задачи без комментария или действия считается нарушением.

Пример плохой задачи: “Связаться”.

Пример хорошей задачи: “Позвонить Ивану, обсудить замечания по КП, договориться о дате встречи с финансовым директором”.

Чем конкретнее задача, тем проще руководителю понять, двигается сделка или просто висит в CRM.

11. Регламент отчетности и дашбордов

Регламент работы отдела продаж должен описывать, какие показатели смотрит руководитель.

Минимальный набор:

• план-факт по отделу;
• план-факт по менеджерам;
• количество новых лидов;
• скорость обработки лидов;
• количество сделок без задач;
• количество просроченных задач;
• конверсия по этапам;
• сумма открытой воронки;
• сумма отправленных КП;
• длина сделки;
• причины проигрышей;
• активность менеджеров;
• прогноз выполнения плана.

Если РОП не смотрит эти показатели регулярно, регламент будет выполняться только на бумаге.

12. Регламент обучения и адаптации

Регламент должен помогать новичкам быстрее входить в работу.

В этом разделе стоит описать:

• какие материалы изучает новый менеджер;
• кто отвечает за адаптацию;
• какие этапы обучения он проходит;
• какие CRM-правила должен выучить;
• какие звонки должен послушать;
• какие ролевые тренировки пройти;
• когда допускается к самостоятельной работе;
• как проверяется качество ведения первых сделок.

Если регламента нет, каждый новый менеджер учится через случайные объяснения коллег. Это долго, дорого и не всегда правильно.

Пример структуры регламента отдела продаж

Ниже пример структуры, которую можно использовать как шаблон регламента отдела продаж.

1. Общие положения.
2. Цели и задачи отдела продаж.
3. Роли и зоны ответственности.
4. Этапы воронки продаж.
5. Правила обработки входящих лидов.
6. Правила исходящих продаж.
7. Правила работы в CRM.
8. Обязательные поля в карточке сделки.
9. Регламент задач и следующих шагов.
10. Регламент подготовки КП.
11. Регламент работы с документами.
12. Правила перевода сделки на успешный этап.
13. Правила закрытия проигранных сделок.
14. Работа с текущими клиентами.
15. Отчетность и дашборды.
16. Контроль руководителя.
17. Связь регламента с мотивацией.
18. Обучение и адаптация менеджеров.
19. Ответственность за нарушение регламента.
20. Порядок обновления документа.

Не обязательно внедрять все сразу. Лучше начать с 5-7 разделов, которые сильнее всего влияют на деньги: CRM, задачи, этапы воронки, документы, успешные сделки, проигрыши и мотивация.

Как внедрить регламент отдела продаж

Самая частая ошибка, написать регламент и просто отправить его менеджерам в чат.

Так не работает.

Чтобы регламент отдела продаж начал жить, его нужно внедрять как управленческий инструмент.

Шаг 1. Опишите текущий процесс

Сначала зафиксируйте, как отдел продаж работает сейчас:

• откуда приходят лиды;
• кто их обрабатывает;
• какие этапы есть в CRM;
• какие поля заполняются;
• где лежат документы;
• когда сделка считается успешной;
• как выплачивается мотивация;
• какие отчеты смотрит РОП.

Не нужно сразу писать идеальный процесс. Сначала нужно увидеть реальный.

Шаг 2. Найдите места хаоса

Посмотрите:

• где менеджеры работают по-разному;
• какие поля чаще всего не заполнены;
• какие документы теряются;
• какие сделки зависают;
• какие задачи просрочены;
• какие причины проигрыша ничего не объясняют;
• где руководитель каждый раз вынужден уточнять вручную.

Именно эти места должны попасть в первую версию регламента.

Шаг 3. Зафиксируйте правила в коротком документе

Первая версия регламента не должна быть огромной. Лучше сделать короткий рабочий документ, который менеджеры реально прочитают.

Формат:

• правило;
• когда применяется;
• кто отвечает;
• что должно быть сделано;
• где это фиксируется в CRM;
• что будет, если правило не выполнено.

Шаг 4. Встройте регламент в CRM

Лучший регламент, это тот, который частично встроен в CRM.

Например:

• обязательные поля;
• автоматические задачи;
• контроль сделок без задач;
• список причин проигрыша;
• фильтр по сделкам без документов;
• признак “разрешено к выплате мотивации”;
• виджет или отчет по нарушениям.

Если правило есть только в Google Docs, его легко забыть. Если правило встроено в CRM, его сложнее обойти.

Шаг 5. Свяжите выполнение с контролем и мотивацией

Регламент должен иметь последствия.

Например:

• сделка без обязательных полей не переводится в успешные;
• сделка без документов не попадает в выплату мотивации;
• просроченные задачи разбираются на планерке;
• проигрыши без нормальной причины возвращаются менеджеру;
• новые лиды не выдаются менеджеру с критичным числом просрочек.

Тогда менеджеры быстро понимают, что регламент, это часть работы.

Шаг 6. Обновляйте регламент

Регламент отдела продаж не высечен в камне. Его нужно пересматривать:

• при изменении продукта;
• при изменении CRM;
• при появлении нового канала продаж;
• при изменении мотивации;
• после аудита отдела продаж;
• после найма новых менеджеров;
• если один и тот же сбой повторяется несколько раз.

У документа должна быть дата последнего обновления и ответственный владелец.

Ошибки при создании регламента отдела продаж

Ошибка 1. Делать слишком общий документ

Фразы вроде “менеджер обязан качественно вести CRM” не работают. Нужно писать конкретно: какие поля, когда, где и кто проверяет.

Ошибка 2. Не связывать регламент с CRM

Если регламент живет отдельно, а CRM отдельно, менеджеры будут работать по привычке.

Ошибка 3. Не назначать владельца

Если у документа нет владельца, он быстро устаревает.

Ошибка 4. Не проверять выполнение

Регламент без контроля, это рекомендация.

Ошибка 5. Не связывать регламент с мотивацией

Если менеджер получает бонус независимо от качества ведения сделки, регламент будет нарушаться.

Ошибка 6. Писать регламент только для менеджеров

В регламенте должны быть правила не только для менеджеров, но и для РОПа: что он проверяет, как часто, какие отчеты смотрит, как разбирает нарушения.

Чек-лист регламента отдела продаж

Проверьте, есть ли в вашем регламенте:

• цель документа;
• роли и зоны ответственности;
• этапы воронки;
• критерии перехода между этапами;
• обязательные поля CRM;
• правила постановки задач;
• правила обработки входящих лидов;
• правила подготовки КП;
• правила хранения документов;
• правила перевода сделки в успешные;
• правила закрытия проигранных сделок;
• контроль просрочек;
• отчетность РОПа;
• связь с мотивацией;
• порядок обучения новичков;
• владелец документа;
• дата последнего обновления.

Если половины пунктов нет, у вас пока не регламент отдела продаж, а набор разрозненных договоренностей.

Вывод

Регламент отдела продаж нужен не для бюрократии, а для управляемости.

Он помогает сделать так, чтобы менеджеры одинаково вели CRM, сделки не терялись, документы были на месте, руководитель видел реальную картину, а мотивация выплачивалась только по корректно оформленным сделкам.

Начните с самого важного: CRM, задачи, этапы воронки, документы, успешные сделки, проигрыши и мотивация. Эти разделы быстрее всего дают эффект, потому что убирают хаос из ежедневной работы отдела продаж.

А дальше регламент можно развивать: добавлять обучение, скрипты, работу с текущими клиентами, правила взаимодействия с маркетингом и систему управленческих дашбордов.

Хороший регламент отдела продаж, это не файл, который никто не открывает. Это инструкция, по которой отдел каждый день продает, руководитель управляет, а компания масштабирует продажи без ручного контроля каждой сделки.

---

• Как поднять продажи на 38%: кейс Carrot Quest:Часть 1
• Рабочая инструкция: что это, чем отличается от регламента и как ее составить
• Алексей Рязанцев. Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней. Полезные идеи из книги
• Как построить отдел продаж: структура, процессы, найм и KPI
• 4 правила для названий этапов воронки продаж